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Servicio al Cliente debe escuchar al Jefe y tener más contacto humano

La mayoría de los clientes desea resolver sus problemas hablando con una persona, por teléfono o cara a cara. Asimismo, 44% de los suscriptores termina la llamada por la frustración de no poder hablar con alguien. La Atención al Cliente no es sólo un diferenciador, es clave para sobrevivir en la economía feroz de hoy en día.

8/5/2017

Ya lo dijo El Jefe, Bruce Springsteen, en su hit de 1992 “Human Touch”: En un mundo sin piedad, ¿crees que pido demasiado? Solo quiero algo a qué aferrarme, y un poco de ese contacto humano.Siempre recuerdo esta canción cuando necesito Atención al Cliente. De tantas grabaciones, formularios e inútiles foros de usuarios pierdo la paciencia y termino gritando:

“¡¿Puede ALGUIEN decirme QUÉ pasa y CÓMO arreglarlo?”

Como dijo el señor Springsteen el mundo no tiene piedad y muchas de mis preguntas quedan sin respuesta. Demasiada jerga técnica, intentos por venderme algo y chatbots insoportables. O lo peor, la respuesta llega con un retraso de tres semanas. Para entonces, ya cancelé mi suscripción y odio a tu empresa profundamente. Y no hay vuelta atrás.

Personas, No Máquinas

Si también te sientes así, te calmará saber que una encuesta global de American Express muestra que no estás solo. La mayoría de los clientes desea resolver sus problemas hablando con una persona, por teléfono o cara a cara. Asimismo, 44% de los suscriptores termina la llamada por la frustración de no poder hablar con alguien.

Y este estudio demuestra que los ejecutivos de servicio son la clave de las experiencias más satisfactorias de los clientes. Entonces, vemos el patrón, no?

Un negocio B2C puede ofrecer un mal servicio porque perder una suscripción no es tan serio, pero la pérdida de una cuenta importante puede ser desastroso para una empresa B2B. La Atención al Cliente no es sólo un diferenciador, es clave para sobrevivir en la economía feroz de hoy en día.

Por mucho que vivamos en la era digital nada supera hablar una persona de carne y hueso. Esto es algo que tomamos con mucha seriedad en Prey, por varias razones.

En segundo lugar, nuestros clientes no tienen por qué conocer el código Prey o tener estudios de ingeniería. ¿Cómo pueden saber dónde buscar si tienen problemas?

Algunas empresas tienen el descaro de culpar al cliente de su mal servicio (sabemos cuáles son, vamos, ¿telefonía móvil, alguien?).

Soluciones Rápidas y Personalizadas

Eso no sucede en Prey. Cada miembro de nuestro equipo de apoyo al cliente lleva con nosotros tres años y medio en promedio. Conoce la aplicación al revés y al derecho. Si un problema es demasiado exótico, los expertos de desarrollo están al final del pasillo.

También guardamos todo el historial de consultas de nuestros clientes, por lo que podemos ofrecer un servicio proactivo de soporte al conocer sus problemas y anticipar preguntas.

Algunas veces una conversación telefónica no es suficiente. En esos casos las vídeoconferencias son de gran ayuda. Compartiendo pantallas detectamos cosas que los clientes no mencionan y causan inconvenientes, es así como resolvemos un ticket en 15 minutos en vez de dos meses.

Por último, nos negamos tajantemente a usar el proceso como oportunidad de ventas.

No decimos todo esto para presumir, tenemos los números para probarlo. Entre abril de 2016 y marzo de 2017 recibimos más de 3.000 consultas, lo que representa un promedio mensual de 250. Logramos resolver 95% de ellas satisfactoriamente. En tanto, 89% de nuestros clientes califica nuestra atención de “excelente. ¡Algunos llevan siete años renovando su suscripción!

Por supuesto, logramos esto porque sólo atendemos clientes pagos, respondiendo en 30 minutos o menos. No nos olvidamos de los usuarios Freemium, pero reciben apoyo por Facebook o Twitter si no hay suscriptores en cola.

Las empresas están automatizando y ahorrando todo lo que pueden. Y tienen razón en hacerlo. Pero una organización B2B debe pensar dos veces antes de reemplazar Atención al Cliente con chatbots. Externalizar el área también trae riesgos para el estándar del servicio, hay que mantener la vara alta.

Si no has podido contener tu tasa de cancelación de suscripciones, la razón podría ser tu Servicio al Cliente. Ponte en contacto con ellos. Haz preguntas. Averigua qué sienten, y no temas reemplazar algunos chatbots con un humano que piensa y respira.

Recuerda lo que dijo El Jefe hace 25 años: todos necesitamos un poco de contacto humano.

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